Di era yang serba digital ini, hampir semua industri dan layanan publik berlomba-lomba untuk menerapkan “go digital”. Namun disaat yang bersamaan juga, kita sebagai makhluk sosial tetap memerlukan interaksi langsung pada sesama manusia. Bayangkan, jika seorang warga yang baru pertama kali berurusan dengan pengadilan datang membawa kebingungan. Mereka pasti akan memiliki banyak pertanyaan, “bagaimana prosedur mengikuti persidangan”, “dokumen apa yang harus disiapkan”, “ke meja mana ia harus melapor”, dan pertanyaan-pertanyaan lainnya yang akan mereka tanyakan untuk pertama kali.
Pertanyaan-pertanyaan semacam itu akan lebih mudah untuk terjawab dengan interaksi langsung secara tatap muka di depan loket, bukan melalui chat bot atau aplikasi digital lainnya yang belum tentu semua orang paham dan mampu untuk mengaksesnya. Pengamatan ini bukan sekedar kesan sepintas, melainkan lahir dari pengalaman langsung pada saat mengikuti aktivitas kehumasan di Pelayanan Terpadu Informasi Pengadilan (PTIP) Pengadilan Negeri Cibinong Kelas IA. Layanan publik sebesar itu tentu sudah menerapkan sistem digital, mereka memiliki SIPP (Sistem Informasi Penelusuran Perkara) dan juga e-Court yang sudah berjalan sejak era digitalisasi. Tapi di balik infrastruktur digital itu, yang justru paling menentukan kepuasan dan kepercayaan masyarakat adalah interaksi manusiawi yang berlangsung di loket pelayanan.
Digital Saja Tidak Cukup
Ada alasan kuat mengapa penyampaian informasi tidak bisa tersampikan dengan baik jika dilakukan secara digital. Hal ini dikarenakan komunikasi yang dilakukan secara tatap muka akan jauh lebih efektif dan mudah dimengerti oleh semua kalangan. Komunikasi tatap muka akan sulit tergantikan, terutama di institusi hukum. Masyarakat awam yang datang ke pengadilan umumnya tidak memiliki latar belakang hukum. Istilah-istilah prosedural bisa terasa asing bagi mereka. Di titik inilah kehadiran petugas yang mampu menjelaskan dengan bahasa sederhana, mendengarkan pertanyaan lanjutan, dan memberikan jawaban pada pertanyaan-pertanyaan mereka. Hal ini menjadi sesuatu yang tidak bisa sepenuhnya bisa digantikan oleh suatu hal yang sifatnya digital.
Hal ini sejalan dengan salah satu gagasan dasar dalam kajian ilmu komunikasi antarpribadi, yakni pesan yang disampaikan secara langsung tentu akan mendapatkan umpan balik langsung. Media satu arah seperti halnya situs web memang efisisen untuk menyebarkan informasi ke banyak orang sekaligus, namun mereka kehilangan satu hal yang justru paling dibutuhkan masyarakat (pengguna layanan publik) yakni interaksi tatap muka secara langsung yang efektif dan lebih memudahkan mereka.
Kepercayaan Dibangun di Loket, Bukan di Server
Kepercayaan masyarakat terhadap sebuah institusi peradilan itu justru sering kali terbentuk dari hal yang jauh lebih personal, seperti menjawab pertanyaa dan menolong mereka saat butuh bantuan. Interaksi secara langsung yang berlangsung secara berulang akan menimbulkan rasa saling percaya antara masyarakat dengan lembaga institusi. Kepercayaan tersebut pada akhirnya menjadi fondasi bagi institusi tersebut untuk dapat bisa dipercayai secara terus menerus oleh masyarakat.
Bukan Soal Menolak Digitalisasi
Artikel ini dibuat bukan untuk mengajak para pembaca untuk skeptis pada teknologi. Digitalisasi pada pelayanan publik tentang akan tetap penting untuk dilakukan, namun yang perlu diluruskan adalah anggapan bahwa semakin canggih sistem digital sebuah lembaga, maka akan semakin kecil kebutuhannya akan interaksi manusia. Keduanya mesti berjalan beriringan, saling melengkapi, dan bukan saling menggantikan. Hal ini menjadi tantangan seshungguhnya, bagaimana pengadilan dan lembaga publik pada umumnya mampu merawat kualitas interaksi tatap muka di tengah volume pengunjung yang terus meningkat.
Ketika loket dipadati warga pada jam-jam sibuk, durasi interaksi personal dengan setiap pengunjung otomatis menyempit. Di sinilah dibutuhkan bukan sekadar penambahan sistem digital, tetapi juga penguatan kapasitas petugas dalam berkomunikasi, serta panduan pelayanan tatap muka yang lebih terstruktur agar kualitas interaksi tidak ikut tergerus oleh kepadatan.
Pada akhirnya, keadilan tidak hanya diukur dari putusan yang dijatuhkan di ruang sidang, tetapi juga dari bagaimana lembaga peradilan memperlakukan setiap warga yang datang mencarinya , termasuk dalam percakapan singkat di depan loket informasi. Selama masyarakat masih membutuhkan penjelasan yang manusiawi atas persoalan yang membuat mereka gelisah, selama itu pula sentuhan manusia akan tetap menjadi bagian yang tidak tergantikan dari pelayanan publik, betapapun majunya teknologi yang menyertainya.
