Para pelaku perjalanan udara menikmati lebih banyak pilihan dari sebelumnya di maskapai penerbangan yang mereka terbangi dan bandara yang mereka gunakan. Bandara maupun maskapai, berada di bawah tekanan yang lebih besar dari sebelumnya untuk memenangkan dan mempertahankan hati pelanggan.
Bandara membedakan diri mereka dalam pasar yang kompetitif secara historis, dengan menyediakan layanan dan fasilitas yang meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Secara strategis, memenuhi kebutuhan mereka yang terus berkembang.
Saat ini, bandara menyadari bahwa menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan dapat menghasilkan pendapatan dan kunjungan kembali. Namun, pengalaman tersebut harus menjangkau seluruh perjalanan, mulai dari mengemudi ke bandara dan parkir, melalui tiket dan keamanan, hingga konsesi, dan menunggu dan naik pesawat. Di setiap titik kontak, bandara dapat — dan seharusnya — memiliki peluang untuk menciptakan kesan yang baik.
Bandara dapat secara bersamaan memenuhi kebutuhan pelanggan dan merencanakan pertumbuhan masa depan melalui pendekatan holistik dan terorganisir dengan baik berdasarkan pra-perencanaan, kolaborasi, fleksibilitas , dan komunikasi yang menyeluruh. Bandara paling sukses telah memasukkan prinsip-prinsip berikut ke dalam pendekatan mereka untuk peningkatan modal:
Identifikasi dan pelibatan pemangku kepentingan
Pra-perencanaan sangat penting. Langkah pertama dalam setiap proyek modal adalah mengidentifikasi semua pemangku kepentingan pengambilan keputusan sisi darat dan sisi udara, termasuk perwakilan dari bandara, pemerintah pusat dan lokal, maskapai penerbangan, konsesi, agen periklanan dan hubungan masyarakat, serta masyarakat.
Penjadwalan serangkaian komuikasi dan diskusi perencanaan yang berkelanjutan untuk mengidentifikasi kebutuhan dan menjaga agar semua pemangku kepentingan tetap terlibat dalam proses tersebut. Komuikasi dan diskusi ini harus berlanjut melalui siklus hidup proyek, untuk menyempurnakan rencana induk, memenuhi kebutuhan yang berkembang dan menyelesaikan tantangan dan perselisihan yang muncul.
Prioritas kebutuhan pemangku kepentingan sesuai dengan dampaknya
Tujuan dari setiap program peningkatan terminal adalah untuk secara proaktif mengimbangi stres penumpang dan meningkatkan pengalaman perjalanan secara keseluruhan.
Tiga elemen kunci berkontribusi pada pengalaman penumpang: konsesi, fasilitas , dan desain interior. Selama komuikasi dan diskusi pemangku kepentingan, mengembangkan inventarisasi dan arahan yang komprehensif untuk masing-masing elemen ini. Ke depan, prosesnya kemudian menjadi masalah penyempurnaan terus-menerus dan pembangunan konsensus, daripada menemukan isu baru dan revisi rencana yang sedang berlangsung.
Menentukan komponen mana yang menghasilkan pendapatan dan mana yang tidak penting untuk menetapkan prioritas. Saat menilai apa yang perlu diperbaiki, bandara harus memeriksa produktivitas program konsesi mereka, serta pendapatan yang mereka terima dari fasilitas penumpang. Seringkali, konsesi dan fasilitas yang tidak menghasilkan pendapatan dapat diperbaiki atau dikerjakan ulang untuk mengoptimalkan kinerja dan kemampuan menghasilkan pendapatan.
Maskapai memiliki kesempatan untuk membuat pengalaman darat dan udara lebih mudah bagi penumpang, dan minimal, harus menyediakan staf yang berpengetahuan dan membantu, dan akomodasi ruang tunggu yang memuaskan untuk perjalanan yang menyenangkan.
Mendistribusikan biaya di antara para pemangku kepentingan
Umumnya, biaya peningkatan terkait pengalaman penumpang tidak ditanggung sepenuhnya oleh bandara dan sering kali dibagi dengan pemangku kepentingan lainnya. Karena bandara memandang peningkatan sebagai penghasil pendapatan, biaya diteruskan ke pemegang konsesi, pengiklan , dan penyedia beberapa fasilitas, seperti stasiun pengisian ulang dan kereta pintar. Ini juga berguna untuk mempertimbangkan sponsor untuk banyak fasilitas yang biasanya akan didanai oleh bandara, termasuk zona kenyamanan dan area bantuan hewan.
Perbaikan terminal, bagaimanapun, ditangani secara berbeda. Jika peningkatan membutuhkan daya atau data, biaya infrastruktur perlu dipertimbangkan. Bandara juga menanggung biaya pemasangan khusus atau struktur pendukung yang diperlukan.
Perbaikan strategis
Memindahkan penumpang secara efisien melalui terminal adalah hal terpenting, namun tetap menjadi tantangan yang terus-menerus dan pelik. Seperti yang kita semua tahu, menunggu adalah pengalaman yang menegangkan bagi penumpang. Untuk meminimalkan stres, bandara saat ini secara strategis menggabungkan fasilitas di seluruh bandara yang meminimalkan atau mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan pengalaman penumpang secara keseluruhan.
Teknologi swalayan telah meningkat secara eksponensial selama beberapa tahun terakhir dan dipasang di bandara di seluruh dunia untuk mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan arus penumpang. Secara bersamaan, konter tiket semakin kecil, karena lebih banyak penumpang menggunakan kios tiket swalayan, perangkat penandaan, dan pemeriksaan tas. Meskipun loket tiket tidak akan hilang sama sekali, pengurangan jumlah dan ukurannya akan membantu mendorong penumpang untuk check-in sendiri dan melanjutkan perjalanan dengan lebih cepat dan lebih efisien di masa mendatang.
Keamanan adalah area lain yang menghasilkan waktu tunggu dan stres. Untuk mengelola ini, bandara memasang pos pemeriksaan keamanan berteknologi tinggi yang menggabungkan tempat duduk lounge yang nyaman dan menarik serta perabotan kelas atas bagi penumpang untuk melakukan relaksasi setelah pemeriksaan selesai. Selain itu, kemajuan dalam teknologi penyaringan akan memungkinkan calon penumpang untuk melewati pos pemeriksaan dengan lebih lancar.
Penggabungan fasilitas dan konsesi
Penumpang harus memiliki pengalaman yang menyenangkan setelah mereka melewati keamanan. Bandara sekarang memanfaatkan waktu tunggu pasca-keamanan dengan menciptakan lingkungan belanja yang lebih menarik dan menyenangkan, bersama dengan penawaran makanan dan minuman yang lebih baik. Restoran duduk yang terinspirasi pelayanan koki ke meja sekarang menggantikan makanan cepat saji. Tempat hiburan, dengan musik live dan bar kelas atas, juga menjadi sangat populer.
Pemanfaatan teknologi cerdas
Bandara ‘pintar’, yang bekerja bersama-sama dengan ponsel pintar penumpang, menjadi lebih umum. Aplikasi bandara dapat mengubah perangkat genggam menjadi alat yang sangat efektif untuk bermanuver melalui pengalaman perjalanan, menawarkan layanan seperti pencarian arah terminal, pemberitahuan mengenai status penerbangan, dan pengiriman retail serta makanan dan minuman langsung ke ruang tunggu penumpang.
Di beberapa bandara, penumpang dapat menggunakan teknologi pintar sejak mereka memasuki properti bandara. Misalnya, penumpang yang berkendara ke bandara dapat diarahkan untuk membuka tempat parkir dan menerima notifikasi tentang waktu tunggu saat check-in dan keamanan. Begitu mereka melewati keamanan, penumpang bisa mendapatkan notifikasi dari retailer dan restoran di bandara, membantu mereka memutuskan bagaimana menghabiskan waktu tinggal mereka. Sebagai penumpang di dekat gerbang, mereka bisa mendapatkan informasi tepat waktu dari maskapai tentang waktu kedatangan, keberangkatan, dan waktu tunggu.
Bandara juga menggabungkan pengenalan wajah di konter tiket dan sistem bagasi mereka, untuk menjaga arus lalu lintas penumpang dan membantu menghilangkan antrean dan penundaan sebelum dan sesudah penerbangan.
Survei penumpang untuk peningkatan layanan
Survei adalah alat yang hebat untuk menentukan apa yang diinginkan atau tidak diinginkan pelanggan, apa yang menyebabkan stres dan apa yang menarik perhatian mereka, dan sangat penting untuk perencanaan peningkatan. Survei biasanya dilakukan dalam kemitraan dengan konsultan independen yang berpengalaman dalam melayani industri penerbangan. Survei juga harus dilakukan dan dicermati selama konstruksi dan secara berkala, untuk menilai kebutuhan dan prioritas seiring perkembangannya.
Banyak yang telah berubah dalam industri penerbangan selama dua dekade terakhir dan industri ini siap untuk lebih banyak perubahan selama 20 tahun mendatang dan seterusnya. Bandara sekarang menyadari bahwa untuk tetap kompetitif, peningkatan untuk meningkatkan pengalaman penumpang tidak dapat lagi dipikirkan tetapi harus dimasukkan ke dalam tahap perencanaan paling awal.
