Mal pelayanan publik (MPP) merupakan program pemerintah untuk meningkatkan pelayanan publik. Mal pelayanan publik adalah pusat layanan yang memberikan berbagai pelayanan untuk masyarakat. Mal pelayanan publik memegang peran penting dalam membangun citra positif pemerintah. Mal pelayanan publik merupakan program evaluasi dari Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA) yang berubah menjadi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Mal pelayanan publik hadir sebagai perbaikan kualitas pelayanan publik di Indonesia.
Kualitas layanan publik di Indonesia masih tergolong rendah. Hal ini diperkuat dengan data The Global Economy tahun 2019 yang menyebutkan bahwa kualitas layanan publik Indonesia menempati peringkat 82 dari 176 negara. Kualitas layanan publik di Indonesia akan meningkat jika berorientasi pada kepuasan stakeholders. Kualitas layanan publik yang dimaksud yakni harus mampu menciptakan dan memberikan layanan yang optimal kepada rakyat. Kualitas pelayanan publik yang terus meningkat akan mencapai pelayanan public yang prima.
Mal pelayanan publik muncul sebagai model yang menjanjikan untuk mencapai pelayanan publik prima adalah integrasi layanan. Integrasi layanan pada mal pelayanan publik akan memberikan kemudahan akses dan efisiensi dalam menyelesaikan proses pelayanan. Pelayanan publik prima oleh mal pelayanan publik dicapai dengan kualitas pelayanan publik yang tinggi. Kualitas publik yang tinggi dalam aspek layanan ini, seperti waktu tunggu yang minimal, ketepatan dalam memberi informasi serta kebersihan dan kenyamanan fasilitas. Aspek yang selanjutnya adalah teknologi. Teknologi informasi tentunya, akan memberikan berbagai kemudahan dan kemajuan dalam pelayanan publik. Selain sebagai pendukung pelayanan publik prima, mal pelayanan memiliki berbagai tujuan.
Mal pelayanan publik memiliki tujuan utama, yaitu untuk melayani kebutuhan publik dengan efektif dan efisien. Melalui mal pelayanan publik, pemerintah berkomitmen untuk selalu memberikan layanan yang berkualitas, menghormati hak-hak masyarakat serta memenuhi kebutuhan masyarakat yang beragam. Tujuan yang selanjutnya adalah memudahkan akses. Sebagai pemudah akses, mal pelayanan publik menyediakan layanan di satu tempat sehingga meminimalkan kesulitan yang dihadapi oleh masyarakat dalam mengurus keperluan administratif. Tujuan penting lainnya adalah untuk meningkatkan kepuasaan masyarakat terhadap layanan publik dengan memberikan pengalaman positif kepada masyarakat melalui pelayanan yang ramah, aman, dan efisien. Tujuan tersebut akan mendukung terbentuknya prinsip mal pelayanan publik.
Aksesibilitas sebagai prinsip utama dalam mal pelayanan publik, yakni dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat baik dari segi lokasi maupun transportasi. Prinsip yang selanjutnya, yakni responsif dan efisien. Hal ini dapat dibantu dengan pemanfaatan teknologi informasi dan sistem antrian yang baik. Transparan dan akuntabilitas merupakan prinsip yang sangat penting dalam menjaga kepercayaan masyarakat terhadap mal pelayanan publik. Prinsip yang terakhir adalah partisipasi masyarakat. Pada prinsip ini, masyarakat sebagai pemangku kepentingan harus memberikan umpan balik, seperti saran dan kritik serta menjadi bagian dari evaluasi dan pengawasan terhadap kinerja mal pelayanan publik. Selain prinsip, mal pelayanan publik memiliki berbagai manfaat yang dapat dirasakan oleh seluruh masyarakat.
Manfaat yang harus dirasakan masyarakat adalah kemudahan dalam mengurus berbagai surat perizinan dan nonperizinan dalam satu tempat. Pemanfaatan satu tempat untuk semua pelayanan masyarakat adalah penerapan konsep one stop service. Pemanfaatan tersebut, diyakini akan memberikan pelayanan yang mudah, murah, dan cepat. Pemanfaatan ini, memberikan dampak baik. Dampak baik tersebut antara lain adalah aksesibilitas yang meningkat, efisiensi pelayanan yang lebih tinggi, kepuasan masyarakat meningkat serta mempermudah koordinasi antara instansi pemerintah. Untuk mencapai itu semua, mal pelayanan publik harus menyelenggarakan mal pelayanan publik dengan baik.
Penyelenggaraan mal pelayanan publik dengan baik menjadi faktor dalam meningkatkan aksesibilitas dan efisiensi layanan publik. Penyelenggaraan yang baik dalam mal pelayanan publik ini, melibat beberapa faktor. Faktor utama adalah perencanaan yang matang. Perencanaan yang matang dapat memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat, meminimal biaya operasional serta memaksimalkan manfaat yang diperoleh. Faktor yang kedua adalah pengelolaan yang efisien. Selanjutnya, faktor koordinasi dan kerjasama antara berbagai instansi dan pemangku kepentingan. Faktor yang terakhir adalah pemantauan dan evaluasi. Pada faktor ini, tentunya melibatkan peran masyarakat sebagai pemangku kepentingan yang mendapat pelayanan. Dalam menyelenggarakan mal pelayanan publik, terdapat berbagai tantangan yang harus dihadapi.
Tantangan yang dimaksud adalah keterbatasan sumber daya. Keterbatasan sumber daya tersebut baik dari segi anggaran, personel, maupun infrastuktur. Keterbatasan ini tentunya mempengaruhi kapasitas mal pelayanan publik dalam memberikan pelayanan yang cepat dan efisien. Tantangan yang dihadapi selanjutnya adalah kurangnya pelatihan dan keterampilan kepada staf. Hal ini, dapat diminimalisir oleh pemerintah dengan menyediakan pelatihan yang memadai, baik dalam pelayanan masyarakat, manajemen waktu, dan pemahaman prosedur pelayanan publik. Dalam menghadapi tantangan tersebut, inovasi-inovasi tentang mal pelayanan publik harus selalu dikembangkan.
Inovasi digunakan untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan. Inovasi mal pelayanan publik menjadi kunci untuk memperbaiki dan meningkatkan layanan untuk masyarakat. Inovasi ini dapat berupa penggunaan teknologi yang canggih, sistem antrian dan pemantauan real-time, dan partisipasi masyarakat. Inovasi tersebut, tentunya sangat dipengaruhi oleh SDM yang berkualitas serta pemanfaatan teknologi yang optimal. Inovasi mal pelayanan publik mendorong adanya pelayanan publik yang lebih baik.
Peran yang pertama adalah sebagai pusat one-stop atau pelayanan satu tempat yang dapat mengakses berbagai layanan publik yang dibutuhkan. Peran yang kedua adalah sebagai penyedia informasi yang transparan dan mudah diakses. Dengan ini, mal pelayanan publik dapat membantu masyarakat untuk memahami proses pengurusan layanan publik sehingga dapat mengurangi kebingungan dan kesalahan dalam pengajuan permohonan. Selanjutnya, yakni peran mal pelayanan publik sebagai peningkatan efisiensi dan kepuasaan masyarakat. Peran yang terakhir adalah untuk mendorong inovasi dan perbaikan berkelanjutan. Dengan melihat berbagai peran tersebut, pemerintah dan masyarakat perlu mendukung adanya mal pelayanan publik.
Dukungan dari pemerintah dan masyarakat merupakan faktor penting adanya mal pelayanan publik. Pemerintah sebagai fasilitator serta masyarakat sebagai pengguna dan mitra. Kolaborasi yang baik antara pemerintah dan masyarakat dalam mendukung mal pelayanan publik memiliki berbagai manfaat untuk meningkatkan aksesibilitas, efisiensi, dan kepuasan masyarakat terhadap layanan publik. Dengan ini, kualitas pelayanan publik akan meningkat.
