Pernahkah Anda membuka Google Maps sebelum berangkat ke rumah sakit daerah? Di kolom ulasannya, pengguna layanan menuliskan pengalaman mereka secara rinci, mulai dari antrean pendaftaran yang mengular sejak subuh, berkas yang harus bolak-balik difotokopi, hingga petugas yang kurang ramah saat menjawab pertanyaan pasien. Ulasan semacam ini jumlahnya terus bertambah dan dapat dibaca siapa saja, tetapi hingga kini belum dimanfaatkan sebagai bahan evaluasi layanan publik.
Sebenarnya, pemerintah sudah memiliki saluran resmi untuk menampung pendapat warga. Ada Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang wajib dilaksanakan setiap unit layanan berdasarkan Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017. Ada pula kanal pengaduan resmi seperti SP4N-LAPOR! yang dibangun sebagai sistem pengaduan pelayanan publik nasional. Secara rancangan, kedua instrumen ini sudah memadai. Namun dalam praktiknya, keduanya belum sepenuhnya menangkap pengalaman warga sehari-hari.
Angka yang Selalu Baik
Laporan SKM wajib dipublikasikan sehingga dapat diakses publik. Ambil contoh laporan SKM triwulan I 2024 di lingkungan Dinas Kesehatan DKI Jakarta. Dari 31 rumah sakit daerah yang disurvei, nilai terendah adalah 84,97 dan tertinggi 99,79. Tidak satu pun berada di bawah kategori Baik, dan rata-ratanya melampaui target yang ditetapkan. Di Jawa Tengah, RSUD dr. Soedirman Kebumen juga meraih nilai 87,20 pada triwulan IV 2024 dengan kategori Baik.
Namun, laporan-laporan itu sendiri menyimpan cerita lain. Laporan RSUD Budhi Asih mencatat bahwa indikator dengan nilai terendah adalah kebersihan toilet dan tindak lanjut atas keluhan pasien. Laporan RSUD dr. Soedirman bahkan mengakui bahwa keluhan masyarakat masih muncul melalui media sosial dan media massa. Masalahnya ada, tetapi tenggelam di balik angka indeks yang tinggi.
Keluhan serupa juga mudah ditemukan di kolom ulasan Google Maps rumah sakit daerah, dengan jumlah yang jauh lebih banyak karena siapa pun dapat menulis kapan saja.
Ada beberapa penyebab. SKM umumnya diisi di lokasi layanan, sering di hadapan petugas yang baru saja melayani, sehingga responden cenderung enggan memberi nilai rendah. Skala yang pendek juga mendorong responden memilih angka yang aman. Selain itu, SKM menghasilkan angka, bukan uraian. Nilai yang tinggi tidak menjelaskan loket mana yang bermasalah atau pada jam berapa antrean paling padat.
Mengapa Warga Tidak Melapor?
Warga yang kecewa memang dapat mengadu melalui kanal resmi. Namun, mengadu membutuhkan usaha. Warga perlu mencari kanalnya, mendaftar, mengisi formulir, lalu menunggu tindak lanjut yang belum tentu jelas. Bagi pasien yang baru selesai mengantre berjam-jam, proses ini terasa terlalu panjang untuk keluhan yang dianggap biasa.
Akibatnya, kanal aduan cenderung menampung kasus yang sudah serius, sementara keluhan sehari-hari disampaikan di tempat lain, mulai dari kolom ulasan Google Maps, unggahan di Instagram dan TikTok, hingga utas di Threads. Di antara semua itu, ulasan Google paling mudah dimanfaatkan karena selalu terhubung dengan lokasi layanan tertentu dan disertai penilaian bintang. Dengan demikian, pemerintah memiliki dua kanal resmi, tetapi sebagian besar keluhan warga justru tersampaikan melalui kanal lain yang belum terhubung dengan sistem evaluasi birokrasi.
Ulasan Daring sebagai Pembanding
Ulasan daring tentu memiliki kelemahan. Penulisnya tidak mewakili seluruh pengguna layanan, karena mereka yang sangat kecewa atau sangat puas lebih mungkin menulis ulasan. Ada pula ulasan palsu atau yang ditulis secara emosional. Karena itu, ulasan daring tidak dapat menggantikan SKM maupun kanal aduan.
Meski begitu, ulasan daring memiliki keunggulan yang tidak dimiliki keduanya. Ulasan ditulis secara spontan, terbuka, terus bertambah, dan kaya konteks. Warga tidak sekadar menyatakan tidak puas, tetapi menjelaskan, misalnya, bahwa mereka menunggu di poli sejak pagi tanpa kepastian. Informasi semacam ini dapat menjadi pembanding untuk menunjukkan masalah yang tidak tergambar dalam angka resmi.
Apa yang Perlu Dilakukan
Pertama, instansi pelayanan publik perlu mulai membaca ulasan daring sebagai bahan evaluasi, berdampingan dengan hasil SKM dan aduan resmi. Ketiganya akan memberikan gambaran yang lebih utuh jika dilihat bersama.
Kedua, cara pengumpulan SKM perlu dibenahi agar warga lebih leluasa menyampaikan penilaian yang sebenarnya, misalnya survei dilakukan setelah layanan selesai dan tidak di hadapan petugas.
Ketiga, keluhan sebaiknya diperlakukan sebagai dasar perbaikan, bukan ancaman bagi reputasi. Instansi yang menanggapi ulasan, mengakui kekurangan, dan menunjukkan perbaikan akan lebih mudah memperoleh kepercayaan publik.
Reformasi birokrasi kerap dibicarakan dengan istilah besar seperti digitalisasi, transformasi, dan tata kelola. Bagi pengguna layanan, ukurannya lebih sederhana: antrean yang lebih pendek, petugas yang lebih ramah, dan urusan yang selesai lebih cepat. Informasi untuk mencapai hal itu sebagian besar sudah tersedia. Yang dibutuhkan sekarang adalah kemauan instansi untuk mengolahnya menjadi perbaikan nyata.
Sumber Online
- RSUD Budhi Asih. (2024). Laporan Pelaksanaan Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat Periode Triwulan I Tahun 2024. https://rsudbudhiasih.jakarta.go.id/ppid/assets/media/upload/LAPORAN%20SKM%20TW%201%202024.pdf
- RSUD dr. Soedirman Kabupaten Kebumen. (2024). Laporan Hasil Tindak Lanjut Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Triwulan IV Tahun 2024. https://rsuddrsoedirman.kebumenkab.go.id/index.php/web/view_file/138
Daftar Pustaka
- Kementerian PANRB. (2017). Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Jakarta: Kementerian PANRB.
- Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.
