Membuat aplikasi di era AI saat ini semakin mudah. Namun, membuat aplikasi yang benar-benar memudahkan hidup tetap membutuhkan pemahaman terhadap penggunanya. Sebuah layanan bisa terlihat modern di layar, tetapi terasa rumit ketika masyarakat harus membuat akun, membuka email, mengunggah dokumen, dan memahami petunjuk yang belum pernah mereka temui.
Dalam pelayanan pemerintah, dorongan berinovasi dapat melahirkan berbagai aplikasi baru. Persoalan muncul ketika keberhasilan inovasi lebih banyak dinilai dari hadirnya aplikasi daripada berkurangnya kesulitan masyarakat. Jika sosialisasi dan pendampingan tidak memadai, proses yang dimaksudkan untuk mempercepat pelayanan justru berpotensi menambah pekerjaan pengguna.
Niat pembuatnya tentu dapat berangkat dari tujuan yang baik: mempermudah pelayanan, memperjelas antrean, menyediakan jejak proses, dan mempersempit ruang penyimpangan. Namun, tujuan tersebut perlu diuji melalui pengalaman orang yang menggunakan layanan.
Dari Pendaftaran Daring ke Tantangan Pengguna
Contoh pendaftaran melalui aplikasi dapat dilihat pada layanan M-Paspor. Panduan resmi Kantor Imigrasi menjelaskan bahwa pemohon perlu mengunduh aplikasi, membuat akun, melakukan aktivasi melalui email, mengisi data dan mengunggah dokumen, lalu memilih kantor serta tanggal kedatangan.
Alur tersebut memungkinkan sebagian proses dilakukan sebelum pemohon mendatangi kantor. Akan tetapi, adanya pendaftaran daring juga menuntut kemampuan yang sebelumnya belum tentu diperlukan, seperti mengakses email dan menyiapkan foto dokumen.
Contoh ini tidak dengan sendirinya membuktikan bahwa M-Paspor gagal atau kurang disosialisasikan. Yang perlu diperhatikan adalah kemungkinan perbedaan pengalaman pengguna. Bagi orang yang terbiasa dengan layanan digital, langkah tersebut dapat terasa praktis. Bagi yang belum terbiasa, proses yang sama berpotensi menjadi hambatan tanpa petunjuk dan bantuan yang mudah diperoleh.
Digitalisasi seharusnya memperhitungkan perbedaan tersebut. Informasi sebelum kedatangan, panduan yang sederhana, dan petugas pendamping merupakan bagian dari pelayanan. Masyarakat membutuhkan jalan yang jelas untuk memperoleh bantuan ketika proses daring tidak dapat diselesaikan.
Mengapa Orang dapat Menerima Teknologi?
Persoalan ini dapat dipahami melalui teori penerimaan teknologi yang dikembangkan Viswanath Venkatesh pada 2003. Dalam literatur, model tersebut dikenal sebagai UTAUT. Intinya, penerimaan teknologi dipengaruhi oleh manfaat yang diharapkan, kemudahan penggunaan, pengaruh sosial, dan kondisi pendukung.
Manfaat yang diharapkan berkaitan dengan keyakinan bahwa teknologi membantu menyelesaikan pekerjaan. Dalam pelayanan publik, masyarakat dapat melihat manfaat ketika langkah lebih jelas dan pengurusan lebih efisien. Klaim bahwa aplikasi memudahkan pelayanan perlu sesuai dengan pengalaman tersebut.
Kemudahan penggunaan berkaitan dengan seberapa mudah sistem dipelajari dan dioperasikan. Petunjuk yang terlalu teknis, formulir yang membingungkan, atau proses pengisian berulang dapat membuat manfaat aplikasi sulit dirasakan.
Pengaruh sosial berkaitan dengan dorongan dari pihak yang dianggap penting. Di kantor, arahan pimpinan dapat mendorong penggunaan sistem. Namun, penggunaan karena kewajiban belum menunjukkan bahwa pengguna memahami atau merasakan manfaatnya.
Kondisi pendukung meliputi perangkat, koneksi, pengetahuan, dan bantuan teknis. Di sinilah sosialisasi dan pendampingan menjadi relevan. Pengguna yang mengalami kesulitan tidak selalu menolak perubahan; mereka mungkin belum mendapatkan dukungan yang dibutuhkan.
Dari Kebutuhan Kerja ke Pengalaman Sehari Hari
Pada 2012, Venkatesh, James Y. L. Thong, dan Xin Xu memperluas model tersebut menjadi UTAUT 2. Pengembangannya ditujukan untuk konteks konsumen, dengan menambahkan kesenangan menggunakan teknologi, nilai harga, dan kebiasaan.
Perubahan ini memperlihatkan bahwa penerimaan teknologi juga berkaitan dengan pengalaman sehari-hari. Seseorang dapat terus menggunakan aplikasi karena menikmati pengalamannya, merasa manfaatnya sepadan dengan biaya, atau sudah terbiasa memakainya.
Nilai harga terutama berkaitan dengan perbandingan manfaat dan biaya uang yang ditanggung konsumen. Misalnya, pemilik usaha mempertimbangkan apakah aplikasi akuntansi berbayar layak digunakan. Waktu dan kerepotan masyarakat juga penting dievaluasi, tetapi keduanya tidak boleh langsung disamakan dengan pengertian nilai harga dalam model asli.
Demikian pula, kebiasaan menggunakan aplikasi harian berbeda dengan mengurus layanan yang hanya sesekali diperlukan. Pemohon paspor, misalnya, tidak selalu memiliki kesempatan untuk membentuk kebiasaan menggunakan aplikasinya, selain itu tidak semua orang terbiasa membaca atau mencari referensi terkait penggunaan aplikasi permohonan tersebut.
Karena itu, teori versi kedua perlu digunakan sesuai konteks. Layanan wajib pemerintah tidak sama dengan aplikasi konsumen yang bebas dipilih. Pelajarannya adalah memahami karakter pengguna dan pengalaman mereka, bukan menerapkan seluruh faktor secara seragam.
Sistem Terintegrasi dan Batas Akses Data
Di lingkungan kantor, sistem informasi terintegrasi dapat memudahkan karyawan memperoleh informasi lintas bagian. Dalam pekerjaan akuntansi, keterhubungan data transaksi, pembayaran, dan pelaporan dapat membantu mengurangi pencarian dokumen secara terpisah.
Namun, integrasi tidak mengharuskan seluruh data terbuka bagi semua pegawai. Apabila hak akses terlalu luas, informasi pribadi, penggajian, atau dokumen sensitif berpotensi dilihat oleh orang yang tidak membutuhkannya untuk bekerja.
Situasi tersebut merupakan risiko tata kelola yang perlu diperiksa pada sistem masing-masing, bukan kesimpulan bahwa semua kantor memiliki akses tanpa batas. Organisasi perlu menyesuaikan akses dengan tugas dan kewenangan, membedakan hak melihat serta mengubah data, dan mencatat aktivitas pengguna.
Hubungannya dengan penerimaan teknologi terletak pada kepercayaan. Pengguna mungkin mengakui manfaat sistem, tetapi tetap khawatir terhadap penggunaan datanya. Kepercayaan, keamanan, dan risiko bukan tiga faktor tambahan dalam teori versi kedua; ketiganya dapat dipertimbangkan sebagai faktor kontekstual atau melalui kerangka pelengkap.
Mengukur Inovasi dari Pengalaman Pengguna
Pelayanan digital perlu dinilai dari hasil yang dapat dirasakan: apakah proses lebih mudah diselesaikan, bantuan tersedia, informasi lebih jelas, dan data terlindungi. Jumlah aplikasi maupun banyaknya akun terdaftar belum cukup untuk menjawab pertanyaan tersebut.
Untuk mempersempit ruang penyimpangan, aplikasi juga memerlukan prosedur, pengawasan, dan tindak lanjut. Jejak digital dapat membantu pemeriksaan, tetapi tidak otomatis menghapus praktik ilegal.
Perkembangan teori penerimaan teknologi mengingatkan bahwa manfaat teknis perlu berjalan bersama dukungan dan pemahaman terhadap pengguna. Inovasi akan lebih bermakna ketika masyarakat dapat menyelesaikan urusannya dan pegawai dapat bekerja dengan akses informasi yang sesuai.
Sebelum membuat aplikasi berikutnya, pertanyaan yang layak diajukan adalah: kesulitan siapa yang sedang kita selesaikan?
